Wie staat er vandaag de dag nog te wachten op een hijgerige verkoper die je probeert te overtuigen van zijn/haar unieke aanbod? Niet voor niets hoorde je in het laatste decennium steeds vaker kreten als "stop selling" of de "verkoper is dood". "Binden en Boeien" en het "Bouwen aan Relaties" zijn de nieuwe verkoopmantra's. Maar hoe doe je dat? En wat betekent dat voor ons mooie verkoop vak? Hoe kan je in deze uitdagende tijden (mij hoor je het C woord niet gebruiken) je commerciële succes nog afdwingen?

Meer verkopen?

Om meer te kunnen verkopen heb je globaal 3 mogelijkheden:

• De achterdeur op slot houden, ervoor zorgen dat kopende klant niet weglopen of switchen.
• Meer verkopen aan bestaande klanten
• Nieuwe klanten winnen.

 Het is bekent dat deze laatste optie een erg dure optie is. Voordat je de kosten van de werving van nieuwe klant hebt terug verdient ben je echt enige tijd verder. En een oude volkswijsheid zegt dat het verstandig is om eerst te gaan voor het laaghangende fruit.

Gewijzigd koopgedrag

Achterdeur op slot en meer verkopen aan bestaande klanten is dus het devies. Bij veel van mijn klanten bemerk ik dat slechts een zeer klein deel van de relaties in het debiteurenbestand nog actief kopende klanten zijn. Waarom? Eén van de redenen is omdat ons koopgedrag is de laatste jaren sterk gewijzigd is en de ondernemer daar niet of nauwelijks op geanticipeerd heeft. Wie oriënteert zich niet eerst op internet voordat je een (grote) aankoop doet. En hoeveel bestel jij daadwerkelijk via internet? Ik koop regelmatig boeken en de laatste jaren doe ik dat eigenlijk uitsluitend via internet. Alleen als ik een product echt wil beleven of toch eerst advies wil neem ook nog wel eens de moeite om naar een winkel te gaan. Overigens merk ik steeds vaker dat ik daar ook bedrogen uitkom en menig internet winkel een betere service levert. Maar daarover later misschien een nieuwe blog.

Tevreden of loyaal

Een andere belangrijke reden is we met zijn allen veel aandacht gaven aan klanttevredenheid maar veels te weinig aandacht aan loyaliteit. Doen wat je beloofd is niet bijzonder! In ruil voor geld lever jij de klant een product en dienst. Als dit wederzijds soepel verloopt is iedereen tevreden. Maar daarmee heb je nog geen loyale klant. Je wordt pas loyaal aan een bedrijf of persoon als je het gevoel hebt dat deze iets extra's voor je doet. De klant verwachting overtreffen is de motor voor customer loyalty. Iets onverwachts of verrassends dat geen onderdeel uitmaakte van de oorspronkelijke 'deal'. Wat denk je bijvoorbeeld van een autodealer die na iedere servicebeurt de auto keurig gewassen en gepoetst aan zijn klanten aflevert. Of een vakantiepark die haar gasten met een fleurige bos bloemen en een lekker drankje welkom heet. Of een webwinkel die nog geen uur na de aflevering, per mail, vraagt of alles naar wens is. Om zo 100% klant tevredenheid te garanderen?

Internet of persoonlijke verkoop

Al enige jaren geleden voorspelde ik dat er nog maar twee verkoop modellen zouden over blijven: het "commodity model" en het "consultative model". Alle standaard producten met weinig inkooprisico zullen uitsluitend nog via internet gekocht worden. Maar is het een echt belangrijke aankoop, wil je maatwerk en samen met je leverancier kunnen sparren over de beste oplossing? Dan ga je naar de specialist. Klanten willen in dit soort situatie een gesprekspartner die hun helpen om de "koopbeslissing" te nemen. Het stereotype verkoper met een iets te glad representatief voorkomen en een vlotte babbel, maar vaak weinig inhoud, kunnen hiermee we definitief ten grave dragen. Ondernemingen zullen kleur moeten bekennen. Zij die denken veilig in het midden te kunnen blijven zitten zullen naar alle waarschijnlijkheid binnenkort hun deuren kunnen sluiten.

Meer verkopen aan bestaande klanten?

Met deze wijsheden in het achterhoofd, terug naar binden en boeien! Waarom zou je dat als bedrijf willen? Het antwoord is simpel, omdat we meer willen verkopen! Er zijn hiervoor verschillende verkoopstrategieën en tactieken beschikbaar. De vier meest genoemde zijn Cross selling (het verkopen van aanverwante producten), Deep selling (meer van hetzelfde verkopen), Up selling (het verkopen van een duurdere variant) en Informatie (ervoor zorgen dat "onder de huid" van uw doelgroep kunt kuipen om hun drijfveren en overwegingen te begrijpen en hier zo optimaal mogelijk op te kunnen anticiperen).

Klanten voor je 'winnen'

Tot zover vanuit ons gezichtspunt, maar wat drijft de klant nu? Hoe kunnen we de klanten binden en boeien? Er zijn in de psychologie drie belangrijke drijfveren genoemd waarvoor mensen "warm lopen"; Genot, Gemak en Gewin.

• Genot heeft alles te maken met welbevinden, status. Zoals Nespresso u graag wilt doen geloven dat u via hen toegang hebt tot dezelfde exclusieve club als George Kluni.
• Gemak is de wens om door uw leverancier letterlijk ontzorgt te worden. U kunt in uw stoel blijven zitten, goederen worden bij u thuis bezorgt (op een tijdstip dat u uitkomt) en ook over de betaling hoeft u zich niet druk te maken. Ideal, kontant, chip of PIN, op rekening of op afbetaling? U zegt het maar. Zelfs de overheid, van huis uit niet de meest klantvriendelijke organisatie, koketteert op haar digitale loket met "betere service, meer gemak".
• Gewin biedt direct (financieel) voordeel. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de TV spotjes van Telfort "dezelfde kwaliteit die we gewent zijn, maar dan super voordelig". Of "3 halen en 2 betalen".

Binden en boeien in de praktijk

In bovenstaande teksten heb je misschien al inspiratie en ideeën op gedaan. Binden en boeien is, en wordt, een steeds belangrijkere onderscheidende factor. Maar realiseer je dat niet alle klanten gelijk zijn. Sommige klanten willen zich graag met een bedrijf of merk identificeren, deel uitmaken van een community. Anderen willen gewoon een goede deal. Het gevoel dat ze voor zichzelf er alles uit gehaald hebben door slim in te kopen of te onderhandelen. En een derde groep gaat, omdat ze het toch al zo druk, hebben heel rationeel voor het gemak. Hoe kan jij daar op in kunnen spelen?