Zou je zomaar 100 euro of meer uitgeven zonder te weten wat je ervoor krijgt?

Natuurlijk niet! Het is heel normaal dat we eerst goed kijken naar de geboden dienst of goederen. En vervolgens goed overwegen of we het aanbod de prijs waard vinden en dan pas beslissen. Vreemd genoeg vergeten we dit normale consumentengedrag zodra we in de rol van verkoper acteren!

Kwalificeren moet!

Kwalificeren wordt steeds belangrijker. Niet alleen omdat de kosten van persoonlijke verkoop blijven toenemen maar ook omdat je als verkoper nu eenmaal graag je targets wilt realiseren. Laten we over de duim eens aannemen dat een buitendienstmedewerker 80.000 euro kost (salaris, auto, brandstof) en dat hij (of zij) zo'n 800 bezoeken per jaar doet (200 dagen x 4 bezoeken). Dan zijn de directe kosten per bezoek dus € 100,-. Als je dan gewoon even langs komt om te kijken hoe het gaat en om een kopje koffie te drinken, dan is dat wel een erg dure kop koffie! Naast het kostenaspect (belang van de baas) is er ook een eigen belang. Want natuurlijk willen we efficient werken en succesvol zijn. Tenslotte is er een trend dat we steeds meer klanten toegewezen krijgen en moeten we onze tijd zo effeciënt en effectief mogelijk indelen. Hoe? Dat leest u in deze handreiking.

Koude aquisitie kan beter

Koud bellen is voor de meeste verkopers niet de grootste hobby. Daarom wordt het massaal uitbesteed aan telemarketingclubs, callcentra etc. En al hoeven we dan (gelukkig) zelf niet meer te bellen, de kwaliteit van de aangeleverde leads is een bron van ergernis. Met als gevolg dat dat we ook de opvolging vaak maar laten voor wat die is. En zolang er een overschot aan leads is kom je vaak ook nog mee weg ook.... Maar omdat hier de volumes en de afvalratio's het hoogste zijn, is goed kwalificeren juist hier erg belangrijk! Welke suspects zijn de moeite van het bezoeken waard?

Er is een handige methode om de kwaliteit en de opvolging aanzienlijk te verbeteren. Laat de verkopers zelf aan de 'knoppen' draaien! Een team waaraan ik leiding mocht geven kreeg de kans om zelf dé 5 kwalificerende vragen op te stellen die het telemarketingburo zou gebruiken. De tegenprestatie die we hiervoor overeen kwamen was dat als een suspect door deze filter zou komen, deze dan ook echt bezocht moest worden! Als ik nú nog klachten kreeg over de kwaliteit van de leads... dan betekende dat voor de verkopers terug naar de tekentafel en betere kwalificatievragen opstellen! Het zal je niet verbazen dat de kwaliteit binnen enkele weken met sprongen toenam! Een andere tip is om gewogen waarden aan de kwalificerende antwoorden te hangen. Zeker als er erg veel leads zijn. Zo'n kwalificerende vraag is bijvoorbeeld: Binnen welke termijn bent u voornemens hierin te investeren? Het antwoord Binnen 6 maanden, is goed voor 100 punten, 6 tot 12 maanden is 50 punten en dit jaar niet is 0 punten. De opvolging begint vervolgens bij leads met het hoogste 'totaalscore' van alle kwalificerende vragen. En zo langzaam naar de lagere scores totdat opvolging niet meer effectief blijkt.

Eerste persoonlijke bezoek

Hoeveel keer bezoeken we een prospect? We willen tenslotte niet te aggressief overkomen. Dus eerst maar even een relatie opbouwen nietwaar...? Bij deze benadering investeren we dus zomaar enkele honderden euro's zonder dat we weten of er ooit iets voor terug komt? Ik ben van mening dat je na een eerste bezoek precies moet weten of én hoeveel je in deze prospect wilt investeren.

Om een goede afweging te kunnen maken moet je in je eerste bezoek minimaal antwoord op de volgende vragen gekregen hebben:

• Wat is het inkooppotentieel van deze prospect?
• Bij wie koopt de prospect op dit moment?
• Staat de prospect open voor een overstap naar, of toevoeging van een extra leverancier?
• Welke eisen stelt de prospect, kunnen wij waarde toevoegen?
• Hoe verloopt het besluitproces, wie maken deel uit van de DMU?

Het belangrijkste doel van een eerste persoonlijke bezoek is: kwalificeer de prospect en bepaal hoeveel omzet je in het eerste jaar denk te kunnen realiseren.

Bestaande klanten onderhouden

Een bekende anecdote is de vraag: Welke klant is belangrijker? De klant die voor 100.000 euro per jaar bij ons koopt of degene die slechts 250 euro per jaar koopt? Het juiste antwoord is dat je dat (nog) niet weet. Het gaat namelijk niet om de omzet maar om het potentieel. De klant van 100.000 euro per jaar is een goede klant maar heeft misschien geen groeipotentieel meer. En die van 250 euro heeft misschien wel een potentieel van 750.000 euro! Natuurlijk moet je ook de klant van 100.000 euro goed verzorgen, maar groei ga je met deze klant niet realiseren. Om je tijd zo goed mogelijk te besteden kan je jouw klanten onderverdelen in A-, B- en C-klanten. En vervolgens bepaal je dat je de A-klanten (die met een groot potentieel) bijvoorbeeld 12 maal per jaar persoonlijk bezoekt. De B-klanten 4 keer per jaar persoonlijk en 6 keer per telefoon. En de C-klanten bezoek je 1 maal per jaar persoonlijk en verder uitsluitend er telefonisch en via DM. Een CRM systeem of een spreadsheet met de klanten gesorteerd op classificatie en locatie met daarachter de weeknummers kunnen handige hulpmiddelen zijn.

5 Tips voor een efficiënte en effectieve klant bewerking:

1. Maak zelf de juiste kwalificerende vragen bij koude acquisitie.
2. Maak desgewenst gebruik van gewogen waarden van de verkregen antwoorden
3. Zorg dat je in het eerste bezoek antwoord op alle belangrijke kwalificerende vragen krijgt.
4. Verdeel je klanten in A,B en C op basis van potentieel!
5. Gebruik voor iedere klant(groep) de beste bewerkingsmethode!